ラポールとは営業における第一段階の8つのスキル

ラポールとは 営業

ラポール(Rapport)とは元々心理学用語で
クライエント(依頼人)との間の
相互信頼関係を表現した言葉ですが、

現在では、カウンセリングの他、
営業や教育や恋愛等、
いろいろな分野で広く使われています。

ミラーリングやペーシングといった
ラポール・テクニックのほか、
営業に必要なラポール技術を
ご紹介しますので、

お客様との間にラポールを築き、
商談をスムーズに進める上で、
参考にしてください。

目次

1.ラポ-ルとは何か
2.ラポールを築く基本(キャリブレーション)
3.ラポールを築くテクニック
4. 相手に合せて効果的にラポールを築く方法
5. ラポールとは営業における第一段階のスキル
6.まとめ

1. ラポ-ルとは何か

ラポール(Rapport)とは
フランス語で「橋をかける」という意味で、
英語読みではラポートとなります。

ラポールは、オーストリアの精神科医
フランツ・アントン・メスメルが
クライエント(依頼人)との間の
相互信頼関係を表現した言葉です。

元々心理学用語のラポールですが、
現在は一般的にも良く知られている言葉です。

1-1. ラポ-ルとは親密な信頼関係

ラポールは心理学用語で、
相手と心が通じ合い、互いに信頼し、
相手を受け入れている状態を意味します。

現在では、カウンセリングの他、
営業や教育や恋愛等、
いろいろな分野で広く使われています。

1-2.ラポートトークとリポートトーク

アメリカの言語学者デボラ・タネンは、
人の話にはラポートトークと
リポートトークがあると言っています。

ラポートトーク(rapport-talk)は、
相手とのつながりを深め、
信頼関係を構築しようとする話し方です。

ラポールを築くことで、
本音を引き出すことが可能になり、
相手に対する説得力も高まります。

リポートトーク(report-talk)は、
客観的な内容を間違いなく
伝えようとする話し方です。

ビジネスでは、
論理的で明快な説明が大切ですが、
事務的で面白みに欠けてしまいます。

そこで、営業の立場では、
ラポートトークで共感を得、
リポートトークで正しい情報を伝える、
というように使い分ける必要があります。

2. ラポールを築く基本(キャリブレーション)

キャリブレーションとは、言葉以外のサインで
相手の心理状態を認識するテクニックです。

人は言葉と態度が
必ずしも一致しているとは限りません。

言葉では「大丈夫!」と言っていても、
表情は苦しそうだったりする事があります。

見るポイントは「姿勢・動き・呼吸・表情・
声のトーン・テンポ」などがあります。

NLPスキル・用語集|広島 NLPトレーニングのグロウアップ|〜企業研修

ただ、初めて会った人の場合、
以前と比較することが出来ませんし、

必要以上に気持ちを探ろうとすると
嫌われる恐れもあります。

そういったことに注意しながら、
相手をしっかり観察し、心の状態に気付きましょう。

3. ラポールを築くテクニック

ラポールを築くための
よく知られたテクニックは次の3つです。

3-1.バックトラッキング (オウム返し)

バックトラッキングとは、
相手が使った言葉をオウム返しに使って
会話を進める手法です。

相手の言ったことを返すことで、
相手の話を聞いていて、
受け止めていることを伝えることができます。

相手は自分の話が理解され
受け入れられているという
安心感や信頼感を持ちます

3-1-1.バックトラッキングの方法

自分の言葉に言い換えないで、
相手が話した言葉そのまま、
または少し変えて返します。

相手の話が少し長くなったら、
話を要約して返します。

相手の話の中に出てきた感情
例えば、悲しい話を聞いて、
涙を流すように、
相手に共感することも効果的です。

3-2.ミラーリング (相手の仕草を真似る)

ミラーリングとは、
相手の姿勢、身振り、手振り、
表情などを似せることです。

人は、自分に似ている相手に対して
好意を持つ傾向がありますので、
相手はあなたを自分と似た存在だと認識し、
警戒心を解きます。

3-2-1.ミラーリングの方法

相手の仕草や姿勢を
鏡に映しているように真似る手法です。

相手にマネをしていることがバレないよう、
タイミングをずらしたり、
相手が目上の場合、真似ると
失礼になることもあるので注意します。

3-3.ペーシング (相手の話し方を真似る)

ペーシングとは、
相手の話し方やリズムに合わせることです。

人は、自分に似ている相手に対して
好意を持ちますので、
相手はあなたを自分と似た存在だと認識し、
警戒心を解きます。

3-3-1.ペーシングの方法

相手の話すスピード、声の大きさ、トーン、
音色、テンポ、リズム、呼吸等を
真似る手法です。

人それぞれ、話し方には特徴があるので、
その特徴をつかまえ歩調を合わせます。

また、相手が沈黙しているときは、
相手の沈黙に合せます。

4. 相手に合せて効果的にラポールを築く方法

人は五感(視覚、聴覚、触覚、嗅覚、味覚)
を通して、情報を処理していますが、
どれかに集中する傾向があります。

ただし同じ人でも、時と場合によって
変化することがありますので、注意が必要です。

ラポールテクニックは、3種類の感覚的な
模倣を用いたコミュニケーションスキルから
相手との信頼関係を築く方法ですが、

人は本来、情報を得るための
五感のいずれかが優位になっています。

「視覚」が優位なタイプ、「聴覚」が優位なタイプ、
「身体感覚(触覚・味覚・嗅覚)」が優位なタイプ

に分かれます。

これをそれぞれの頭文字Visual(視覚)、
Auditory(聴覚)、Kinesthetic (身体感覚)
をとって「VAKモデル」と呼びます。

NLPとは?/NLP 日本NLP協会 公式サイト・神経言語プログラミング

4-1.視覚が優位なタイプの場合

視覚が優位なタイプの人は、早口で、
イメージを手で表そうとする傾向があります。

視覚が優位なタイプの人に対しては、
ミラーリング(相手の仕草を真似る)が効果的で、
相手と同じ姿勢、身体の動き、表情をします。

同じような服装をして、
「見通し」「ビジョン」など、
視覚に関連する言葉を使い、
図や絵やモノを見せるのも効果的です。

4-2.聴覚が優位なタイプの場合

聴覚が優位なタイプの人は、
話のテンポが普通です。

聴覚が優位なタイプの人に対しては、
ペーシング(相手の話し方を真似る)が
効果的です。

言葉遣いや話すスピードを相手に合わせ、
「ハーモニー」など、聴覚的な言葉を使い、
モノの特徴を話したり、
論理的な内容を話すのも効果的です。

4-3.身体感覚(触覚・味覚・嗅覚)が優位なタイプの場合

身体感覚が優位なタイプの人は、
非常にゆっくり話す傾向があります。

感情の強さを相手に合わせ、
「熱くなる」「固く感じる」など、
身体感覚的な言葉を使い、
モノを手にとらせるのも効果的です。

5. ラポールとは営業における第一段階のスキル

初めて会ったお客様などはこちらに対して
警戒感や不安感などを抱いていますが、
お客様との間にラポールを築くことで、
商談がスムーズに進むことが期待できます。

ラポール構築には、
ラポール・テクニックも重要ですが、
下記も大切なので、参考にしてください。

  1. あなた自身が相手と親密になり;
    信頼関係を作りたいという気持ちが大切です
  2. 自分が相手に
    関心を持っていることを示すことにより、
    相手は、あなたのことを好意的に受け取り、
    親しみを持ちます。
  3. 相手の考え方、性格などを受け入れ、
    こちらから心を開くと、
    相手も話しやすくなり、
    営業の話にも入っていきやすくなります。
  4. 相手には、
    それまでの体験に基づく人生観があり、
    その人生観を尊重することが大切です。
  5. 相手が言いたいことを
    しっかり聞くことが大切です。
  6. 相手との間に、共通点があると、
    好感が高まるので、
    出身地、出身校、趣味、経歴など
    共通点がないか探します。
  7. 共通の話題があり、
    その話題がニッチであればあるほど、
    多くの人は相手に対して親しみを持つので、
    共通の話題をつくります。
  8. 相手が大事にしているもの、
    自信を持っているものに気付いて、
    それを褒めたら悪い気がしません。

6. まとめ

お客様との間にラポールを築くことで、
商談をスムーズに進められますが
そのためには、
ラポール・テクニックを学ぶ必要があります。

しかし、技術やテクニックも重要ですが、
あなた自身が相手と親密になりたいという想いを
持つことが前提です。

ラポールを活用して、
お客様とより良い関係を築き、
信頼関係を構築しましよう。

 

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